Hiện tại có khoảng 1 tỉ người dùng Facebook trên toàn thế giới và con số này ở Việt Nam chiếm vào khoảng 13%. Đây thực sự là một mảnh đất màu mỡ cho những chiến lược Marketing trên Fanpage của doanh nghiệp. Nhưng làm sao để xây dựng được một cộng đồng hiệu quả, có chất lượng cao, tiếp cận khách hàng tốt. Bài viết dưới đây tổng hợp 6 nguyên tắc cốt lõi trong xây dựng cộng đồng hiệu quả.
Nguyên tắc 1: Không nói về mình quá nhiều
Điểm cốt lõi của việc tạo được một cộng đồng có chất lượng cao là phải coi khách hàng là tài sản vô giá đối với nhãn hàng. Khi khách hàng tiếp xúc với nhãn hàng là để tìm hiểu thông tin về nhãn hàng, còn phần việc của nhãn hàng khi đó là phải làm thỏa mãn nhu cầu của họ. “Khách hàng luôn đúng” là triết lí đúng đắn trong social media bởi nhãn hàng bước vào thế giới social media là để tương tác trực tiếp với khách hàng, mong muốn được trò chuyên với khách hàng. Nếu nhãn hàng chỉ đơn giản nói về mình quá nhiều để cố bán được hàng thì đó là sai lầm lớn nhất.
Không nói quá nhiều về mình
Nguyên tắc thứ 2: Khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng
Sẽ là rất quan trọng nếu khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng và khiến cho khách thấy họ rất là thú vị khi trò chuyện. Bởi đơn giản khách không phải là fans của nhãn hàng mà họ có quyền ảnh hưởng lên nhãn hàng. Nếu nhãn hàng luôn giữ được quan điểm như vậy thì sẽ dễ dàng xây dựng được một cồng đồng trung thành, có nhiều visit và tương tác.
Khiến cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng
Nguyên tắc 3: Gia tăng các cuộc thảo luận
Một vài nhãn hàng hiện tại khá dè dặt trong việc triển khai các chiến dịch marketing bằng social media. Họ lo sợ khách hàng có những phản hồi tiêu cực đối với họ. Vấn đề đối với quan điểm này là ở chỗ thất bại trong việc cung cấp cho khách hàng một nơi để họ trình bày quan điểm, ý kiến và nhãn hàng lại ẩn đi những quan điểm không tốt từ phía khách hàng. Đây không phải là cách làm tốt nếu muốn xây dựng được mối quan hệ và phát triển cộng đồng tốt. Cách tốt nhất là hãy khiến cho khách hàng nói càng nhiều về nhãn hàng càng tốt, khi có những phản hồi tiêu cực hãy xử lí một cách thỏa đáng và trung thực nhất.
Tạo sự tương tác qua các cuộc thảo luận
Nguyên tắc 4: Đặt ra một số quy tắc rõ ràng
Tăng khả năng gắn kết với khách hàng (engagement) với khách hàng không có nghĩa là phải chịu đựng với một số người quấy rối, vì đây là điều mà không thể tránh khỏi khi làm social media. Cách tốt nhất để giải quyết vấn đề này là nên đặt ra một số qui định rõ ràng giữa nhãn hàng và khách hàng và hãy thông báo để tất cả mọi người cùng biết. Nếu có những nội dung tiêu cực cố tình phá thì khi xóa hãy thông báo để tất cả mọi người cùng biết kể cả chủ nhân của nội dung đó.
Đặt ra quy định giữa nhãn hàng và khách hàng
Nguyên tắc 5: Sử dụng ứng dụng (facebook app)
Nếu nhãn hàng không sử dụng các ứng dụng trong việc kết nối với khách hàng, thì đó là một thiếu sót rất lớn. Facebook app không chỉ đơn giản là để chạy các cuộc thi và tăng lượng like cho fanpage mà còn giúp gia tăng việc tương tác của khách hàng với fanpage đó đồng thời thu thập được một lượng lớn thông tin có giá trị từ khách hàng. Chính những thông tin này sẽ giúp cho nhãn hàng hiểu rõ khách hàng hơn, giúp cho cuộc nói chuyện sau đó trở nên dễ dàng hơn.
Nguồn: Marketing edu
